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        中國企業培訓講師
        什么是客戶滿意度_什么是客戶滿意度管理方案
         
        講師:程家龍 瀏覽次數:95
         摘要:本文通過闡述顧客滿意度的含義、影響顧客滿意度的因素、應該如何提高顧客滿意度等方面的內容,來說明顧客的滿意度是企業開拓市場、增加銷售的關鍵,也是提高企業市場競爭力的有效 在現今的市場條件下,要開發新顧客、留住老顧客是件非常困難的事。正是由于同類產品浩如煙海,顧客很難了解每種產品的具體、真實信息

        摘要:本文通過闡述顧客滿意度的含義、影響顧客滿意度的因素、應該如何提高顧客滿意度等方面的內容,來說明顧客的滿意度是企業開拓市場、增加銷售的關鍵,也是提高企業市場競爭力的有效
        在現今的市場條件下,要開發新顧客、留住老顧客是件非常困難的事。正是由于同類產品浩如煙海,顧客很難了解每種產品的具體、真實信息,在選擇時其實未必真正了解產品是否是最好的,而很大程度上是隨機行為。因為進行再次選擇要付出很高的信息搜尋成本,所以除非很不滿意,顧客是不會輕易改變的。而如果顧客很滿意,他會向其他潛在顧客推薦該產品,由于此種信息獲取方式可信度高、成本小,因此也是很容易就吸引新顧客。這就是說,讓現有的顧客滿意是最能給企業帶來利潤的,也應是最值得企業管理者關注的問題。
        一、顧客滿意度的含義
        在80年代中期,美國政府建立了“馬爾科姆?鮑德里奇全國質量獎”,以鼓勵企業應用“顧客滿意”。這一獎項(規定顧客滿意度所占比例需達到30%)的設立大大推動了“顧客滿意”的發展。當然,它不只是單純考核企業顧客滿意度最終得分,而是測評企業通過以“顧客滿意”為中心所引發的一系列進行全面質量管理的衡量體系。
        顧客滿意就是指顧客通過對一種產品或服務的可感知效果(或結果)與他們的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態。如果可感知效果低于期望,顧客就不滿意;如果可感知效果與期望相匹配,顧客就會滿意;如果可感知效果超過期望,顧客就會高度滿意或欣喜。例如,小倆口在商店里選購一臺電冰箱時會綜合考慮價格高低、維修方便、售后服務、品牌、送貨,以及保證等等因素,最后總是會選擇他們認為相對滿意的電冰箱。據美國汽車的調查顯示,一個高度滿意的顧客會引起8筆潛在生意,其中至少有一筆成交。所以,公司應努力超越顧客期望,而非僅僅滿足顧客。
        二、影響顧客滿意度的因素
        顧客滿意度對公司而言,顯得尤為重要。公司可能流失80%極不滿意的顧客,40%有些不滿意的顧客,20%無意見的顧客和10%的一般滿意的顧客。主要是影響顧客滿意度的因素眾多,主要包括以下幾個方面:
        1.產品的質量和外形
        產品必須要有精品意識,只要商品有一絲瑕疵,就不能拿出來銷售。同時還要講究產品的新穎性、時尚性,必須滿足不同顧客的需求。這樣,才能充分吸引顧客的購買欲望,從而實施購買行為。
        2.銷售活動
        銷售活動包括售前活動和售中活動。首先顧客在準備消費前,獲取企業通過各種途徑傳遞的信息,可以通過廣告、推廣活動、銷售地點的布置、銷售人員的衣著、店堂設計、商品的組合、商品的陳列等將這些信息詳細地傳遞給顧客。其次,在顧客購買過程中,銷售人員的態度及其與顧客的溝通,對顧客的承諾及如何保證這一承諾的實現都會對顧客的購買經歷產生影響。
        3.售后服務
        售后服務不僅可以直接影響到顧客的滿意度,還可以對產品在銷售中出現的失誤給予補救,以達到顧客滿意。比如為顧客提供售后服務的工作從原來的維修及處理投訴擴展至免費熱線、回訪、售后的修理及維護服務、操作培訓等方面。
        4.店鋪文化
        店鋪也是企業分銷渠道中應著重考慮的因素之一,而店鋪的價值觀是企業的信仰、準則、思路和戰略。
        通過以上對影響可滿意度的因素分析,可以看出企業必須充分考慮每一個因素的影響作用,才能提高市場占有率和市場競爭能力。
        四、顧客滿意度的實現途徑
        目前有關提高顧客滿意度的研究有很多,通過綜合以上的理論,本文認為,提高顧客滿意度的途徑主要有以下幾個方面:
        1.傾聽顧客的聲音
        不僅是在調查或者受到投訴的時候,而應是每時每刻――所有與顧客間的日常接觸。企業應根據市場的變化,不斷調整經營策略,轉變質量觀念,調整產品結構,不斷創新,以適應不同方面顧客的需求,響應他們的心聲。
        2.對顧客反映的事實負責并且采取行動
        顧客在購買中或購后總會遇到各種各樣麻煩事,如產品質量、對賬單存有疑問等,這些問題不能視而不見,要將它作為一次顧客關系惡化的情況來處理――因為你缺乏與顧客間的良好溝通!
        3.集中關注并把資源放在那些對顧客有影響的項目上,從而達到提供更簡單、快捷和有價值的服務
        要找出深層次的原因,而不是表面現象
        4.用一套共同的指標來量度不同的項目成效
        要有一套高效的運營機制。企業在了解不同顧客的具體需求特別是潛在需求基礎上,開發生產顧客滿意的產品;在確保產品質量優勢的前提下,增加售后服務項目,提高服務質量。這些指標必須從顧客立場出發。假如一段時間內顧客對賬單的質詢大量減少,說明你們之間的溝通改善了(顧客滿意度也同樣如此)。
        5.調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理顧客關系,要系統化地作出即時性的協作,而不是交換
        要求企業注重人員培訓,加強敬業精神的教育,一面提高企業員工整體素質,一面強化員工的質量意識。同時要鼓勵服務人員注重顧客的滿意度而不是成本。
        總之,企業研究顧客滿意度這是一個長期的、系統的、艱辛的過程,企業不能只注重某一個方面或者環節,要將提高顧客滿意度納入企業的戰略維度而不僅僅是策略維度。而且,企業在實現高度顧客滿意實現企業效益的同時,也要使顧客獲得利益,實現顧客成功,即通過維護對顧客的承諾,真正解決顧客的問題,提供對顧客來說是獲利的行為,從而成為顧客成功歷程中不可缺少的伙伴。



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