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        中國企業培訓講師
        程家龍論客戶滿意度與客戶忠誠度
         
        講師:程家龍 瀏覽次數:104
         摘要:客戶的滿意度是和其對品牌的忠誠度有著直接關系的,但是很多企業由于在觀念上存在一定的誤區,而認為滿意度和忠誠度是對等的,這種觀念是非常錯誤的,只有客戶做到對企業產品的完全滿意,其忠誠度才會穩定下來。本文主要分析了企業認識的三個誤區,并對競爭環境對客戶的滿意度進行了分析,并提出了一些策略做好客戶滿

        摘要:客戶的滿意度是和其對品牌的忠誠度有著直接關系的,但是很多企業由于在觀念上存在一定的誤區,而認為滿意度和忠誠度是對等的,這種觀念是非常錯誤的,只有客戶做到對企業產品的完全滿意,其忠誠度才會穩定下來。本文主要分析了企業認識的三個誤區,并對競爭環境對客戶的滿意度進行了分析,并提出了一些策略做好客戶滿意度的管理,希望能夠幫助企業和品牌更好的發展。
        關鍵詞:客戶滿意度 品牌忠誠度 誤區
        隨著市場競爭的日益激烈,人們在進行產品選擇的時候選擇的余地也在不斷的增多。對于企業而言,顧客才是其生存和發展的基礎,企業在經營的時候必須重視顧客的滿意度,并進行顧客忠誠度的建立,這樣才能保證企業更好的生存和發展。
        一、顧客滿意度與品牌忠誠度關系的三個誤區
        很多時候,企業會將顧客的滿意程度當成顧客的忠誠度,認為既然顧客滿意自己公司的產品,那么其一定會對自己的產品忠誠。很多公司在工作的時候特別注重顧客滿意度的提高,認為顧客滿意了,那么忠誠度也會比較高,于是便不再為提高顧客對這個品牌的忠誠度而努力。出現這種情況的主要原因便是認識上存在三方面的誤區。
        (一)企業認為既然顧客沒有抱怨本公司的產品以及服務,那么客戶對這個品牌也應該是忠誠的
        客戶的滿意度和忠誠度之間并沒有必然的關系,顧客滿意僅僅代表了其對這個產品的滿意和認同,而不代表對這個品牌忠誠,不再選購其他品牌和公司的產品。顧客的滿意是忠誠的基礎但并不是特別充分的條件,比如說信用卡用戶,對信用卡滿意的顧客是很難成為這個銀行的重視用戶的。
        (二)為了提高顧客的滿意度,投入不斷的增加,這也會導致企業高利潤方面不再靈活
        為了讓顧客滿意,企業會投入大量的資金和物力進行管理,但是怎樣在保證滿意程度的時候對資源更好的利用,是很多企業都面臨的問題。投入的增加會不斷的增加顧客的滿意度,但是這也給企業帶來了很大的壓力。但是,事實并不是這樣的,投入的多,回報必然也會大,投入的增加會提高顧客對這個品牌的忠誠度,從而保證企業能夠更好的發展。
        (三)很多企業都認為,若是顧客的忠誠度到了某種程度,無論怎樣提高滿意度,顧客的忠誠度也不會再提高
        顧客的忠誠度是在不斷變化的,甚至一點小小的改變,便能讓顧客放棄一個品牌。滿意度的提高能夠讓顧客的忠誠度更加的穩定。比如說一個飯店,剛開張的時候,飯菜質量都比較的好,但是時間一長,質和量很難堅持下去,那么人們便不會再來這吃飯,由此也可以看出忠誠度是不穩定的。只有顧客的滿意度提高,顧客的忠誠度才會更加的穩定。
        企業在致力于滿意度和忠誠度提高的時候,必須認識到以上三點,只有這樣才能在顧客滿意的基礎上,提高其忠誠度。
        二、滿意度的四種表現
        (一)不滿意
        當顧客不滿意產品的質量或者服務的時候,顧客忠誠度是呈負值的,以后,顧客不但自己不會再選擇這家的產品或者服務,還會影響其身邊的人放棄這個品牌。顧客不滿意產生的原因,主要是在消費的時候感到不滿意,而提供者并沒有采取措施補救,提高顧客的滿意度。
        (二)一般
        當顧客覺得這個產品或者服務很一般的時候,是沒有任何忠誠度可言的,這個時候顧客會不斷的嘗試其他的產品,最后選擇自己需要的。
        (三)基本滿意
        當顧客對產品或者服務表示基本滿意的時候,很多企業便認為顧客對這個品牌有了一定的忠誠度。雖然基本滿意的顧客是可能成為品牌的忠誠顧客的,但是這些顧客也可能去嘗試其他品牌的產品,隨時可能放棄這個品牌產品,去消費其他的產品。
        (四)完全滿意
        只有顧客對這個品牌完全滿意,那么其忠誠度才會高,這代表這個企業和品牌已經獲得了用戶的認可。對于一個企業而言,基本滿意是不夠的,只有完全滿意才能保證客戶的忠誠度。
        三、市場競爭對品牌忠誠度的影響
        顧客滿意度和品牌忠誠度之間的關系原本就比較復雜,在市場競爭的條件下更是如此。
        企業都需要在市場中生存,面臨各種競爭,特別是那些利潤本身比較小的企業主要依靠的就是銷量,也就是顧客的滿意度。但是對于那些壟斷企業而言,品牌忠誠度不會對其造成影響,因為顧客沒有其他選擇,比如說電信市場。
        但是很多消費品由于企業的生產壁壘比較低,所以和其進行競爭的產品非常的多,所以顧客的滿意度會對這些企業造成重要的影響。就現在的市場競爭而言,基本滿意根本就不代表忠誠度,所以企業必須采取措施不斷的提高滿意度,只有顧客完全滿意了,才代表忠誠度的形成,但是這個忠誠度是不穩定的,所以必須不斷的采取措施讓顧客更加的滿意。
        四、顧客滿意度管理
        顧客的忠誠度會給企業的發展造成很大的影響,所以企業必須采取措施對顧客的滿意度進行管理,不斷的提高顧客對本品牌的忠誠度。
        (一)對擁護者進行管理
        擁護者是產品的重要消費者,企業必須認識到這一點,利用現代的信息技術,企業可以更好的認清顧客的忠實程度,并對擁護者進行管理。銀行、航空公司、汽車銷售公司,可以根據消費者的消費次數以及消費量來進行忠誠度的確立,從而采取一定的鼓勵措施,讓擁護者成為自身顧客,從而進行長久關系的建立。
        (二)對懷疑者進行管理
        企業在進行懷疑者管理的時候是有一定困難的,因為,懷疑產品的原因非常的多,在這個人群中,有些人不選取產品是因為自身不需要,所以在進行管理的時候,企業應該學會放棄,因為若是不放棄,便會給企業的資源利用率以及員工本身的士氣造成不良的影響。
        此外還應該對經濟驅動型顧客以及被迫鎖定顧客來進行管理,在進行管理的時候,必須根據其實際特點,采取適合的措施。
        五、結語
        顧客的滿意度和品牌忠誠度在一定程度上是相互獨立的,基本滿意很難對顧客的品牌忠誠度造成影響,只有顧客對這個品牌非常滿意的時候,其忠誠度才會高,所以必須采取措施不斷提高顧客的滿意程度,才有可能為產品贏取更多的忠誠顧客。



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