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        中國企業培訓講師
        程家龍論----培養客戶忠誠度的方法
         
        講師:程家龍 瀏覽次數:143
         忠誠的客戶群體是一個相對穩定的動態平衡。從來沒有永遠的忠誠,企業無法買到客戶的忠誠,只能增加客戶的忠誠。任何企業或經營者,都在不斷尋求培養忠誠客戶的有效方法。 程家龍老師論客戶忠誠度 一、鎖定客戶忠誠的戰略 提高客戶保持率是企業增加營收*成本效益的方式。根據

        忠誠的客戶群體是一個相對穩定的動態平衡。從來沒有永遠的忠誠,企業無法買到客戶的忠誠,只能增加客戶的忠誠。任何企業或經營者,都在不斷尋求培養忠誠客戶的有效方法。

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        程家龍老師論客戶忠誠度
        一、鎖定客戶忠誠的戰略
        提高客戶保持率是企業增加營收*成本效益的方式。根據專家分析,只需提高5%的客戶保持率,企業贏利就可增長超過50%。通常情況下,許多客戶都在尋找物有所值的商品,對比著產品的性價比。盡管如此,大部分客戶還是愿意多支付一些價格,只要公司能夠真正關心客戶的需求,并提供高質量的服務。
        影響客戶忠誠的因素很多,但最重要的則是客戶滿意、愉悅和信賴3個方面:
        (1)讓客戶感到滿意是建立客戶忠誠的基礎。
        (2)幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關鍵。
        (3)使客戶產生信賴是建立客戶忠誠的終點。
        以下就是如何加強企業客戶保持率的四條實用戰略。

        1.創建品牌認同感
        最成功的以及那些在本行業中生存了數十年甚至上百年的公司,均在塑造品牌認同上投入了巨大的時間和努力。要想建立品牌認同,企業就必須先識別出自己的長處和目標市場,并且要知道如何切入這一市場,并以有競爭力的價格去提供高質量的產品及服務。然后在這個基礎上,通過廣告、樣品贈送、戰略結盟等方式來擴大品牌傳播。

        2.從客戶反饋中了解需求
        如果企業不知道客戶的確切需要,就無法去滿足他們。許多企業的一大通病往往是過于以自我為中心,而沒有花時間去了解客戶真正的想法,雖然投入了大筆的資源,結果出生產出了錯誤的產品或服務。

        3.為客戶提供便捷的反饋途徑
        在產品和服務售出后,不要忘記主動去詢問客戶的意見。如果你不詢問,產都不會主動告訴你,相反,他們會因為失望和不滿而默默地離你而去,并向親明好友化給曾經的負面體驗。因此,不管客戶對你的感覺是好是壞,都要去積極獲取。保持客戶反饋渠道的多元化與簡便暢通。采用傳統(比如電話回訪)與非傳統(佛表.斷伴調查等)相結合的方式,指派專人每日檢查,并確保在24小時內做出必要問道

        4.重視客戶抱怨,并及時采取行動
        在收集了客戶信息后,切勿束之高閣。一來浪費企業的時間與精力;二來也會造成客戶的挫折感,從而使客戶對企業失去信任。
        不管你所收集到的反饋是正面的還是負面的,都應當敞開大門。如果有客戶進行抱怨那更要提高重視,比如詢問自己以下幾個問題:
        為什么客戶會有這種感覺?我們做過什么、說過什么才會讓客戶有這種印象?客戶的反饋是否合理?原因是什么?我們是否從其他客戶處聽到過類似的事情?應該采取哪些必要措施來防止類似的事情在其他客戶身上再次發生?定期(周期越短越好)評估所收集的客戶反饋,從中捕捉已發生的問題和未發生的潛在趨勢,及時采取行動加以修正。否則,客戶就會因失望而不再愿意繼續提供反饋。提高客戶忠誠度的關鍵在于將心比心,把自己當成一名客戶,問自己希望受到怎樣的對待才會滿意。只有致力于不斷滿足或者超越客戶預期,企業的名字才會常駐于客戶心中。

        二、打造客戶忠誠度的五大步驟
        幫助企業創建卓越的客戶體驗,最終實現客戶忠誠度提高的目標。
        1.真正了解你的客戶群
        企業對客戶進行分析,了解他們為你所創造的營業收入與利潤。分析這些營業收入從何而來,然后加以劃分。找出哪些客戶、產品及服務是銷售的主導力量,并找出最能為企業創造利潤的客戶。這些分析是繼續后續步驟的基石。
        2.自我校驗
        企業現在的戰略與行為是否對最能創造利潤的客戶有利?是專注于單一市場還是多個市場?這些市場是短期關注還是長期投入?競爭對手在這些市場中的表現如何?企業是否具有競爭力或機會?在了解了客戶和競爭環境以后,就可以進行第三步。
        3.了解客戶對產品或服務的體驗
        企業可以直接從客戶身上獲取反饋,了解他們對企業的產品或服務的體驗,以及他們心目中的“忠誠因素”是什么,分析怎樣才能與競爭對手拉開差距。企業也可以借助調研公司的力量來獲取這些信息,一方面,這能為企業節省大量的時間;另一方面,客戶也比較愿意向第三方透露更多真實感受。

        4.實施新的客戶體驗,并保持下去
        一旦了解了哪些客戶能為企業帶來*利潤,哪些因素能讓他們變為忠誠客戶之后,企業就可以著手為他們建立差異化的客戶體驗。識別出需要并且能夠改變的流程,確保新的體驗能被持續、重復地提供。向企業中每名與銷售觸點有關的成員提供信息和工具,讓他們切實了解如何在日常工作中保持提供這類體驗。
        5.與客戶進行溝通,并測量成效
        與企業的客戶進行溝通,讓他們了解企業進行了哪些變革,提供了哪些新的體驗。根據客戶預期來建立企業的品牌承諾,然后將這一承諾貫徹到具體的日常工作中,并加以保持。守株待兔的時代已經過去,客戶忠誠度需要企業主動去贏取。不用擔心企業起步較晚,只要正確實施并持之以恒,客戶定會感覺到企業的變化,并給企業帶來所期望的成效。

        三、提升客戶忠誠度
        要做到客戶滿意度達到*,從而提高客戶的忠誠度,最終保留客戶,應該從以下幾個方面入手。
        1.要從思想上認識到客戶忠誠的重要性
        “客戶就是上帝”,這不是一句空話,而是關系著一個企業的興衰存亡。許多企業平時口口聲聲稱客戶是自己的衣食父母,但在產品生產、質量保證、售后服務等環節卻很難看出其真正認識到客戶重要的意識。對此,企業的領導者要關心員工、教育員工、引導員工樹立對企業的忠誠。這樣,可以依靠員工做好各方面的工作,為客戶提供全方位的優良服務,從而取得客戶的忠誠和信賴。

        2.通過關系營銷培育忠誠客戶
        企業培育忠誠客戶可以借助于關系營銷,所謂關系營銷是指識別、建立、維護和鞏固企業與客戶關系的活動,并通過企業努力,履行自己的承諾,使雙方目標得以實現,達到“雙贏”的效果。樹立“客戶至上”的意識,通過與客戶建立起一種穩固的*信任、互惠互利的關系,使各方利益得到滿足,客戶才能成為企業的忠誠客戶,企業在競爭日益激烈的市場環境下才能生存,才能獲得持續的發展。

        3.要更加注重客戶差異化
        客戶的滿意需求是個性化的,企業要有意識地接觸客戶發現他們的需求,結合企業實際提供滿足客戶個性需求的有價值的產品和服務。除了要關注其今后的購買情況和需求動向外,還可以采取特殊的營銷服務,培育忠誠客戶。要重視開拓新的客戶,但留住老客戶也很重要。對于企業的重要客戶,進而要把他們培育成為企業的忠誠客戶。由于從產品和服務上達到滿意,客戶有可能向周圍的人群大力宣傳,使企業產生努力追求的“口碑效應”,從而成為新客戶的介紹者。由此產生客戶生客戶的現象,使企業的客戶群不斷擴大。此外,還須做到以下幾點:不要忽視給客戶的第一印象,要善于給客戶傳遞企業獨特價值:要定期檢查客戶數據庫,與客戶進行有效的溝通,找出客戶離開的原因,掌產品的債機制,傾聽客戶意見;要妥善處理客戶的抱怨,不斷地改進工作等。
        總之,客戶忠誠度的培育不是一朝一夕就能做到的,企業即使做了很多這不一定有立筆見影的效果。但企業必須堅持不懈地把它做下去,因為離開了忠頂的工作也業將不堪一擊。

        四、打造客戶忠誠度的方法
        羅馬不是一天建成的,客戶也需要通過不斷購買企業的產品與服務來培養對企業的電誠度。在如今的網絡世界里,客戶觸點工具越來越多,如何找到合適的工具來建立忠誠受過許是一件令人頗為頭疼的事。經過研究摸索,企業一般可以通過潛在客戶、目標客戶、首次消費客戶、重復消費客戶、鐵桿客戶與宣傳客戶六個階段來培養出*客戶。

        1.吸引潛在客戶
        開始一項業務時,最困難的就是如何尋找足夠數量的客戶,準確識別潛在客戶,并吸引客戶的注意與興趣。
        簡練與自然。網絡時代吸引潛在客戶的方式很多,但所有方式的選用都要盡可能地體現簡練與自然。只有自然才能提高融入度,只有簡練才更能在客戶心目中留下深刻印象。有良好的口碑。品牌的影響力在開發與吸引客戶中的作用很大。品牌包括企業公眾形象、產品品牌,也同樣包括企業客服人員的口碑。通過工具來推動客戶交流。充分利用現代手段吸引潛在客戶是不可忽視的。現令時代,除了利用CRM系統工具外,充分利用移動終端實施微信營銷也會帶來不凡的效果。一個好的微信公眾賬號一定能夠融入企業的經營、交易和客服環節,然后通過好的互動建立好的口碑,通過口碑在用戶之間傳遞,成為客戶和櫥柜品牌不可或缺的細帶。2.為重復消費客戶提供更多的價值
        發現并滿足客戶需求,能夠維系企業與客戶之間的*關系,但對于提升客戶對品牌的忠誠度并沒有太大作用;要想提升客戶忠誠度,企業還必須盡量提供其他一些“增值產品或服務”,讓客戶得到“額外”價值。比如說,提供更多資訊、協助客戶策劃各類終端促銷活動,并提供其他咨詢方案、加強對客戶的產品培訓和營銷培訓,等等。
        例如,船運公司 Maersk Line 就開發了一套精密的在線預警系統,當由于氣候原因或老口細貨原因而發生船期延誤時,客戶就能獲得及時的通知。這送信息優化了客戶的生產周期。

        3.努力提高網站整體服務質量
        在網絡普輸上傳統的銷售空間放打破,信息傳遞的時間也被大幅壓縮。客戶無須花費太大的成本即可詢問到產品的價格,買方市場不再處于弱勢,并且擁有相當大的選擇權利與空間,企業因而面臨空前的激烈競爭。因此,客戶服務質量便成為網絡銷售成功獲利的關鍵所在。
        當前網絡商店的競爭基礎,不應一味地采取降低商品價格的策略,應該著重于服務質量的提升,培植核心競爭資源,才能凝聚客戶的忠誠度,進而增加購物網站的收入,創造電子商務的價值。

        4.運用多種營銷手段進行客戶忠誠度培養
        培養客戶忠誠需要多種方式相結合,不斷強化客戶忠誠。
        比如,先通過網絡體驗營銷。客戶的體驗包括感覺感官、情感、聯想、行為等諸多方面,這種體驗一般都是在實際的場景中獲得。而在網絡營銷時代,企業需要在網絡上提供一種相似的環境,在網絡上營造一種生活和文化環境,找到客戶的潛在心理需求,刺激客戶的購買欲望,滿足客戶的購買心情,創造一種愉快的購買經歷,這樣給客戶提供一種特別的體驗,進而提高客戶的參與程度,培育客戶對網站的忠誠度。再結合電子郵件營銷、網絡社區營銷,可以讓每一個成員有一種歸屬感和親近感,凝聚人心,增加忠誠度。

        微信現已經成為大眾的交友聊天工具,而基于此,各大櫥柜企業對微信二維碼的利用也是如火如茶。現在媒體形態變化太快,從博客熱到人人網熱再到微博熱,每一個新的媒體平臺一出來就會帶來一陣營銷熱。盡管漂流瓶、陌生人打招呼、朋友圈等都被用于營銷,但不得不說微信真正可以作為企業營銷價值的只有公眾平臺,所以我們所講的微信營銷都是基于微信公眾平臺而展開的。那么微信營銷應該如何定位?微信官方給出了一些標桿:媒體和自媒體賬號;招商銀行、南方航空這樣以提供服務為主的賬號;最近又推出了陳坤這樣主做粉絲經濟的明星賬號。微信5.0版本將公眾平臺區分為服務號和訂閱號,將企業微信營銷引導提供服務,此舉打擊過去簡單以信息推送為主的微信營銷模式。微信作為移動端最重要的入口和平臺,是最好的品牌社區載體。在其中,品牌與消費者充分互動,提供有價值的服務,構建和消費者之間強有力的關系,并最終通過交易支付實現粉絲經濟。

        5.讓客戶感到“物有所值”
        當商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的*手段時,“降價”只會使企業和品牌失去它們最忠實的“客戶群”。培養忠誠的客戶群,不能僅做到“價廉物美”,更要讓客戶明白這個商品是“物有所值”的。品牌只有細分產品定位、尋求差異化經營、找準目標客戶的價值取向和消費能力,才能真正培養出屬于自己的“忠誠客戶群”。
        例如,在零售業中,使用VIP卡是慣用的手段,有高達61%是由VIP會員創造的,可以說,是忠誠的客戶為企業贏得了高利潤的增長。那么,商家利用VIP卡道理何在?首先,對目標客戶進行區分,VIP卡要成為商家酬謝忠誠客戶的優惠,而絕不是“尋覓便宜貨”的工具;其次,回報必須誘人,VIP卡的回報可以是物質的,同樣也可以是情感的。在物質方面,商家的回報必須與VIP會員的價值觀相符,一些奢侈品的推薦試用以及增值服務,將會比單純的折扣和再多的廉價品贈送要更具吸引力。同時,商家也可以通過一些非實物的酬謝,使客戶沉浸在歸屬感中,例如開通熱線、舉辦俱樂部會員活動等。再次,對VIP客戶服務項目的更新,如新品試用、免費升級、折舊換新等。總之,要讓VIP會員感受到自己“與眾不同”。

        6.正確對待客戶投訴
        提高服務水準,充分利用企業強有力的服務平臺支持。客戶經理在提供優質服務時,不能僅僅依賴個人與客戶的人際關系來維持客戶資源,還需要建立一套順暢的客戶傾訴抱怨體系,給客戶一個傾訴抱怨的機會,讓他們有機會說出心中的不暢。及時回復客戶信息。研究表明:企業反饋速度與客戶對品牌忠誠度是密切相關且成正比的。
        優質的服務在市場競爭中已經越來越成為公司保持現有市場份額和開拓新市場的優勢和保證。未來的市場中,服務業必將成為促進經濟發展的一個新的增長點。客戶關系管理不僅體現在我們生活中,而且體現在現代企業的發展中。每個客戶都有自己的特點,企業只有做到知己知彼,運用技巧努力提高客戶忠誠度才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。



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