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        中國企業培訓講師
        干貨分享:如何培養提升用戶的忠誠度
         
        講師:程家龍 瀏覽次數:128
         今天程家龍老師給大家深度分析下如果培養提升用戶的忠誠度,目前在這個快速發展,大家的需求得到了前所未有的滿足,產品同質化越來越嚴重,而企業的運營和營銷團隊,被迫筑起高墻,防止用戶跑到競爭對手那里去,而這堵高墻,就是用戶忠誠度管理手段,通過建立用戶忠誠度,讓用戶留在自己的盤子里,長話短說進入正題。

        今天程家龍老師給大家深度分析下如果培養提升用戶的忠誠度,目前在這個快速發展,大家的需求得到了前所未有的滿足,產品同質化越來越嚴重,而企業的運營和營銷團隊,被迫筑起高墻,防止用戶跑到競爭對手那里去,而這堵高墻,就是用戶忠誠度管理手段,通過建立用戶忠誠度,讓用戶留在自己的盤子里,長話短說進入正題。


        什么是用戶忠誠度
        用戶忠誠度是指由于質量,價格,服務等諸多因素的影響,使顧客對某一個企業的產品或服務產生感情,從而行程長期的重復購買該企業產品或服務的程序。
        真正的用戶忠誠度是一種行為,而用戶滿意只是一種態度。用戶滿意與用戶忠誠之不同在于,用戶滿意度是評量過去的交易中滿足用戶原先期的程度,而用戶忠誠度測是沖量,用戶在重復購買及參與活動意愿,根據統計,當企業挽留用戶的比例增加到5%時,獲利可提升25%-100%。忠誠的用戶將是企業競爭優勢的主要來源。


        衡量用戶忠誠度的三大指標
        1:整體的用戶滿意度分為:很滿意,比較滿意,滿意,不滿意,很不滿意
        2:重復購買的概率分為:70%以上,70%-30%,30%以下
        3:推薦給它人的可能性分為:很大可能,有可能,不可能


        用戶忠誠的六大優勢
        1:創收:每增加5%的忠實用戶,企業將多獲得25%至100%的利潤。
        2:降低廣告成本:忠實客戶往往會通過自身使用體驗來向熟悉的人贊許你的產品,不但降低的廣告成本,而且客戶之間的推薦比您花費十倍的廣告費還要有價值。
        3:降低產品生產成本:忠誠的顧客通過重復購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業減少諸如廣告、公關、宣傳等促銷費用開支,降低其經營與管理成本。
        4:經營安全效應:忠誠顧客會很樂意嘗試企業其他的產品,這就使得交叉銷售得以成功,從而實現了企業經營的多元化,大大降低了企業的經營風險。
        5:競爭優勢效應:忠誠的顧客,不僅為其他企業進入市場設置了現實壁壘,也為本企業進入新市場提供了擴張利器,這使得企業在市場競爭中具有領先于對手的相對優勢。
        6:示范效應:忠誠顧客一經形成,不僅對企業的現有顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為和社會方式提供可供選擇的模式,而且可以激發其仿效欲望,并有可能使其消費行為趨于一致,甚至引發流行現象。


        程家龍老師談客戶滿意度


        提升用戶忠誠度的七大方法
        1、控制產品質量和價格:產品質量是企業開展優質服務、提高顧客忠誠度的基礎。消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。
        2、了解企業的產品:企業必須要讓服務人員完全充分地了解企業的產品,傳授關于產品的知識和提供相關的服務,從而讓企業贏得顧客的信賴。
        3、提高服務質量:企業的每位員工都應該致力于為顧客創造愉快的購買經歷,并時刻努力做得更好,超越顧客的期望值。
        4、超越客戶期待:在行業中確定“常規”,然后尋找常規以外的機會,給予顧客超出“正常需要”的更多的選擇,讓顧客注意到企業的高標準服務。
        5、滿足客戶個性化要求:企業必須注意滿足顧客的個性化要求,利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況,包括分析顧客的語言和行為。
        6、正確處理客戶問題:要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關系,就要善于處理顧客的抱怨或異議。企業應盡力鼓勵顧客提出抱怨,然后再設法解決其遇到的問題。
        7、讓購買程序變得簡單:企業無論在商店里、網站上還是企業的商品目錄上,購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的步驟,去幫助企業的顧客找到他們需要的產品。


        總結:以上就是程家龍老師對如何培養提升用戶的忠誠度分析,客戶忠誠度和客戶滿意度是兩個概念,客戶忠誠度是購買行為,是一個過程或者動作。客戶滿意度是一種感官態度,主要體現在心里層面,但可能不會出現購買過程。



        轉載:http://www.ccdfz.com.cn/zixun_detail/109371.html
        程家龍
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