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        中國企業培訓講師
        大家都在講客戶體驗,你懂客戶體驗是什么嗎?
         
        講師:程家龍 瀏覽次數:118
         就在幾年前,我們和企業溝通時談及客戶體驗,很多人都是懵然的。而今,很多的企業都在講客戶,講客戶體驗,講以客戶為中心。但有多少人真正思考過,客戶體驗到底是什么?客戶體驗包含哪些內容?大家真的懂客戶體驗嗎? 我們做過調研,當前,有75%的客戶并不滿意企業提供的客戶體驗,有80%的客戶會將其積極的客

        就在幾年前,我們和企業溝通時談及客戶體驗,很多人都是懵然的。而今,很多的企業都在講客戶,講客戶體驗,講以客戶為中心。但有多少人真正思考過,客戶體驗到底是什么?客戶體驗包含哪些內容?大家真的懂客戶體驗嗎?



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        我們做過調研,當前,有75%的客戶并不滿意企業提供的客戶體驗,有80%的客戶會將其積極的客戶體驗與更多人分享,有77%的客戶表示在忠誠度計劃的激勵后,會購買更多的產品。



        客戶體驗,就是指客戶在使用產品、服務和系統的過程中建立起來的主觀感受。這是目前對客戶體驗形成的比較一致的共識,這里有三個關鍵詞:客戶,產品、服務和系統,主觀感受。



        客戶:就是企業產品和服務針對的對象,是產品的直接購買者和使用者,是能給企業帶來價值的主體。關于客戶,我們還需要說一個“大客戶”概念,這里說的“大客戶”并不是指那些交易金額*的客戶,而是對客戶進行了更寬泛的定義。“大客戶”不只是消費者,還包括企業內部員工、上下游的供應鏈、媒體機構、政府部門等。



        產品、服務和系統:體驗的范圍是很廣泛的,有產品、服務,還有渠道、營銷活動等等,所有產品和服務與客戶之間的每個接觸點,都是體驗的范圍。因此,客戶體驗是一個全觸點的,包括從產品到品牌的所有環節。



        主觀感受:這個感受是主觀的,有意識上的,也有情緒上的。今天客戶的消費行為已經發生了改變,以前可能通過對比產品屬性,通過品類來篩選,但現在只要對一個人、某個價值觀,或某種生活方式的認可,就會產生購買行動。企業不能還停留在傳統的供應和服務層面,要不斷優化不同層次和不同方面的客戶體驗,才能形成差異化的競爭優勢。



        客戶體驗,可以分為需求滿足、容易性和愉悅三個層次。



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        1、需求滿足



        這是客戶體驗的*層次,是剛需,聚焦于客戶是否能完成他們想要執行的任務,包括功能性和可用性,是否具有客戶需要的基本功能,功能是否齊全,性能是否穩定,流程是否合理。從產品角度看,這也是一個產品是否能夠存活的基本條件,如果產品無法提供客戶需要的功能,不具備可用性,很難想象這樣的產品能有客戶愿意購買。因此我們在研究客戶體驗時,這部分通常不會是我們的重點,我們更加關注在客戶體驗的最高層次,也就是愉悅感上。



        2、容易性



        容易性是指易于使用的特性,指客戶能很便捷地完成任務,無須大費周章。這是基于主觀感受的,可以用實用、適應、可延展等來定義。比如功能做得好不好,是否可以用來完成客戶要求的任務;是否簡潔,能夠適應不同的客戶群體;以及有沒有擴展功能。簡單來說,就是用起來是不是特別方便、特別好用、特別爽。



        3、愉悅



        愉悅是一種讓人感覺良好的,神經活躍的正面情緒。愉悅是客戶體驗追求的最高境界,也就意味著企業要在功能性和易用性基礎上,更加關注客戶的情感需要。企業不只是要生產高品質的產品和提供優質的服務,還要深入洞察客戶個性化和多樣化的需求,讓客戶感動而不只是滿意。



        關于客戶體驗的研究和應用實踐,互聯網企業可以說是做得最好的,尤其是在人機界面(User Interface,UI)和交互設計(Interaction Design,IxD)上走在了前面。關于客戶體驗,互聯網業習慣于叫UX或UE(User eXperience),也更強調以客戶為中心的體驗設計,一個好的產品,應該兼顧商業盈利,技術實現和用戶需求。



        如今,客戶體驗已經應用到了幾乎所有的行業,進行了從UX到CX(Customer eXperience)的變遷。和UX聚焦在客戶的發現、評估、購買、訪問、使用、獲得支持、離開和重新交易的數字接觸之旅不同的是,CX不僅對數字接觸感興趣,還關注產品、服務、營銷溝通等客戶和企業接觸的方方面面。



        對于客戶體驗的提升,CX要求從戰略、范圍、表現和運營四個層面展開。在企業戰略層面,確定產品定位及目標用戶的同時,也確定客戶體驗的核心要素。在范圍層面,提供全流程閉環的,全接觸點的優質服務,讓客戶樂在其中。在表現層面,也就是客戶最容易接觸和感知到的層面,簡潔化、易用、交互,持續改進和優化。在運營層面,提升客戶粘性,包括進行品牌營銷、促銷活動、客戶沙龍、邀請客戶參與產品設計測試,忠誠度激勵計劃等。




        轉載:http://www.ccdfz.com.cn/zixun_detail/109374.html
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