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        中國企業培訓講師
        程家龍--談優質服務就是穿客戶鞋子
         
        講師:程家龍 瀏覽次數:101
         中國人有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會不舒服,每一個人買鞋子都會去買適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務工作卻正好相反,你是需要把你的腳裝進不同碼的鞋子中,而且還要穿得很舒服。那么挑戰性是非常大的,因為: 1.不同客戶對服務有不同的看法 不同的客戶對于服務有著不同的看法,而優質的服務又要求你

        中國人有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會不舒服,每一個人買鞋子都會去買適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務工作卻正好相反,你是需要把你的腳裝進不同碼的鞋子中,而且還要穿得很舒服。那么挑戰性是非常大的,因為:
        1.不同客戶對服務有不同的看法
        不同的客戶對于服務有著不同的看法,而優質的服務又要求你必須穿不同客戶的鞋,你要去滿足不同客戶的需求:
        【案例】
        中國移動公司曾推出過這樣的幾條廣告:①在中國移動營業廳中, 進來一位很時尚的年輕人(衣著、舉止都很怪異),然后營業廳里的服務代表就跟著這個年輕人一起地唱和跳;②是在中國移動的營業廳中,進來一個人,一張嘴就是唱越劇,唱著越劇來提要求,然后服務代表也馬上回應,用唱越劇的藝術形式來服務;③是一位客戶打著快板走進來,說話的形式也是快板的形式,服務代表一開始有點兒傻眼了, 然后馬上也掏出一個快板來,也用說快板的藝術形式和客戶進行交流。這三條廣告的理念就叫做用你的方式與你溝通。
        中國移動公司用不同的方式和不同的客戶進行溝通,充分地提供了個性化的服務,盡量去滿足客戶的要求。
        作為一名服務代表,你所需要就是竭盡全力地滿足不同客戶的需求。
        2.永遠通過客戶的眼光看待服務
        要求服務代表永遠站在客戶的角度,永遠能自覺地通過客戶的眼光來看待你的服務。很多服務不能令客戶滿意的原因就是服務代表只看見了自己的腳,然后去選擇適合的鞋子,而沒有能自覺地站在客戶的角度,通過客戶的眼光來看待整個的服務。
        3.優質服務要求你必須穿客戶的鞋子
        要給客戶買一雙適合于他穿的鞋,服務代表就必須先去親自試穿一下這雙鞋,看看穿著是不是舒服?不舒服的原因是什么?優質的服務也是一樣,你只有設身處地去了解客戶的需求,并根據他的具體情況來選擇一雙“最合腳的鞋子”給你的客戶穿,這樣你所提供的服務才算是真正意義上的優質服務。



        轉載:http://www.ccdfz.com.cn/zixun_detail/109393.html
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