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        中國企業培訓講師
        服務的困惑:我們本可以做的很好,卻還是差了一杯水的溫度
         
        講師:程家龍 瀏覽次數:149
         網上總有類似的帖子:“你體驗過的最好的服務是什么?”網友的回復也是五花八門。 “住酒店,行李不用自己拎進房。” “網上退換貨,一鍵搞定。” “一個人吃飯,服務員竟拿來一只娃娃,說陪著一起吃,不孤單。&rdquo

        網上總有類似的帖子:“你體驗過的最好的服務是什么?”網友的回復也是五花八門。
        “住酒店,行李不用自己拎進房。”
        “網上退換貨,一鍵搞定。”
        “一個人吃飯,服務員竟拿來一只娃娃,說陪著一起吃,不孤單。”
        “服務員上錯湯,居然送上一張玉米餅,上面寫著3個大字“對不起”。”
        ……
        可能有些人還驚奇:喲,現在服務居然還這么有創意?可我卻要潑冷水:這些都是鄰國日本玩剩的。而且遺憾的是:目前只有不到1%的服務可以被我們稱之為“最好服務”,剩下的大部分只停留在熱情、禮貌這些最基本的層面上。
        行業內所謂的“服務營銷”、“服務產品化”、“服務有價”等,大多只是喊喊口號,操作層面停滯不前。現實就是如此,我們本可以做的很好,卻還是差了一杯水的溫度。
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        程家龍論服務的困惑
        01客觀原因
        1、企業的重心不在服務,缺乏戰略規劃。
        隨便問一個企業負責人:如何提升營銷或運營?他可能說得頭頭是道,再不濟至少可以舉出123點。但如果你問他如何提升服務?那就一頭霧水了,實在不懂如何開墾這片未經開發的處女地。因為不賺錢,從來沒想過也沒做過,所以真的不清楚。
        其實看下企業的架構就一目了然了。扣除初創型不完善的公司,扣除規模極小的作坊,扣除“真的不需要服務”的資源壟斷型企業,剩下的有多少有獨立的服務機構?應該不到30%吧。不是掛靠在營銷體系下面,就是拆分職能散落在不同部門,更甚至掛羊頭賣狗肉,說是客服,實際是銷售或行政。客服像寄居蟹一樣存活在一片汪洋大海之中。
        欣慰的是:大型企業(如阿里巴巴、京東等)已經把服務營銷提高到公司戰略層面,并且當成提升企業核心競爭力的主要手段。但杯水車薪,這些企業畢竟鳳毛麟角。離我們的預期,還是慢慢長征路。
        2、社會對“服務”的認知不足。
        生活里常有“服務不值錢”的尷尬和矛盾。明明很享受高端服務,但提到付費或額外支出,都是默默走開;到別國體驗了優質服務,回國就開始罵娘,但如果東西便宜點,服務很次,一樣可以接受;驚艷于店家的服務,贊不絕口,多體驗幾次就麻木了,心想:也不過如此……
        在百姓的認知里,服務就不是產品,不要說廉價,就不應該值錢。因此生產服務的人,也必然沒有社會地位!賣家在提供產品的同時,附帶的服務也要等值,甚至超值,這是理所當然,毫無疑問的。于是某些企業也只能在服務不賺錢,又要不斷投入和創新的死路上,一騎絕塵,自然天然的對客服部心存不滿。
        3、沒資源,沒人才,死循環。
        死路多走幾次,企業自然不愿意或極其謹慎投錢,所以捉襟見肘,偷偷干起了銷售的營生,兼著賣貨,必須把虧掉的成本給我補回來。重心一旦偏移,很難再扭轉。
        大批有才華的人,看到這般光景,自然不愿意來,寧愿去創造高收益的行業或崗位;甚至客服團隊里羽翼漸豐的拔尖兒,也有了轉行單飛的念頭,說走就走,連個背影都不留。
        所以高不成,低的就來了。中專、技校剛畢業,沒什么學歷的,只要是個人,年紀達標,頭腦還算清楚,能用電腦,口齒清晰,拉上馬就遛,反正不行就淘汰,社會上這種人多了去了。總在下游洗衣服,永遠都洗不干凈,因為水不好。
        4、沒有形成產業化和競爭業態,吃大鍋飯。
        客服干久了,有點恨鐵不成鋼。埋怨自己沒能力,不能一挽狂瀾,甚至埋怨沒有橫空出世的孫猴子,來改變無力的現狀。我們總在等待,卻不想另辟蹊徑。圈子里太多論調,如何如何,但真正帶來改變的,或者說可以大面積復制改變的,微乎其微。服務不缺人才,缺心。焦慮,真的焦慮!
        鄰國日本,為什么服務體驗堪稱世界第一。最主要的原因是:產品同質化,導致服務高度競爭,百家爭鳴。老百姓懂得貨比三家,追求更滿意的人性體驗,PK不斷升級,水平水漲船高,整個行業自然百尺竿頭更進一步。
        5、等待一個扭轉局面的爆點或臨界點。
        02主觀因素
        1、缺乏有效變現增值的方法。
        理念的錯位,導致要求服務盈利短頻快的現象時時發生。投入立即要產出,是對服務最簡單粗暴的傷害。所以要想在戲臺上唱青衣,沒有天時地利的幫襯,就只能靠人為。什么重要就做什么,什么有價值就往上靠。
        她不要求規規矩矩,四四方方,也沒有特定的要素或模塊。只要能讓客戶爽,常來,多宣傳,就是勝利,前提都是成本可控。因此客服要的是復合型人才,既懂銷售,也會運營,又能設計,還會算賬,并且有服務意識。
        在中國,服務還處于開墾階段,沒有經驗可循,沒有模板復制,創新才能有未來。如果你具備這種能力,請大膽的站出來,這意味著:你創造了服務行業的一個金領崗位。
        2、團隊良莠不齊,普遍缺乏服務精神。
        客服團隊普遍存在這樣的問題,員工水平不一,服務意識淡薄,缺乏良好的心態,缺乏完善的專業培訓和心理疏導。為了最快解決問題,企業一刀切的痛快,通過與外包*來消除這樣的麻煩。
        像滴滴這樣野蠻增長的大企業,用的就是這種應急服務,維持體驗達標與成本可控的表面平衡。售后監管不能到位,投訴事件頻生,所以品牌受到巨大影響。通則不痛,痛則不通。
        3、考核的方向性錯誤,應該激發而不是打壓。
        對服務考核是很微妙的,一味的以滿意度來考核,員工很可能玩指標,玩數據,隱瞞病情,來獲得表面的達標。這種上有政策下有對策的應付,就導致服務的整體變味,客戶體驗不會更好,也許更差。
        考核要給彈性,必須有激勵,刺激創新。服務是軟性的,他的成敗在于生產者,而不是監督者。服務大佬-海底撈也犯過這樣的錯誤,反復糾正,才有了今天的樣子。
        所以很多時候,服務就是這個樣子。明明想喝咖啡,你卻遞給了我一包咖啡豆。也許真的只差那么一點點。



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